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顧客が倍増！中小エステサロンの顧客管理術！

顧客を倍増！中小エステサロンの予約システムと顧客管理

2011/11/07

　来客を満足させるサービスを提供してリピーターを増やすこと。それがサービス業にとって経営の重要なカギであることは、多くの人にとって常識となっていることだろう。
　今回紹介するのは、顧客カルテのデータベース化、ネットを使った予約システムの導入などによって顧客満足度を飛躍的に高めたエステサロン。「便利で、より質の高いサービスを提供したい」という思いからITシステムを導入した。今回の事例は、美容室、飲食店、小規模小売店などにとっても、非常に参考になる事例だろう。

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有限会社ふじカプリス
従業員数／5名
売上／5000万円（2010年12月）
事業内容／エステサロン

予約システム
アクセスを使ったオリジナル


従来は予約状況を手書きのメモで管理していたが、スタッフや顧客が増えるに従ってミスが増える傾向にあった。		予約管理システムを導入。さらに、顧客カルテのデータベース化して予約システムと連動させるなど、次々に機能を拡充した。		スタッフ全員が予約状況を明確に把握できるようになった。また、顧客の施術履歴などが可視化され、サービスの質が大きく上がった。

手書きメモでの予約管理に限界…IT導入のきっかけに

■スタッフ2人でも起こる伝達ミス…“手書きメモでの管理”に限界を感じた

　JR代々木駅から徒歩2分ほど。都会のど真ん中でありながら、落ち着いた雰囲気も残す千駄ヶ谷の一角にあるのが、エステサロン・ふじカプリスだ。大手エステサロンとはひと味違う細やかなサービスで、顧客の心をしっかりつかんでいる。
　同社が初めて予約管理システムを導入したのは、2004年のこと。それまでは、顧客から予約が入ると、予約ノートに手書きでメモを残す仕組みだった。当時店舗で働いていたのは、オーナーである奈良氏ともう1人のスタッフだけ。それでも、メモが読みづらかったり、伝達ミスが起こったりして問題が生じるケースがあったという。さらに、徐々に顧客が増え、それに合わせてスタッフも増員することになったため、手書き管理では限界だと感じるようになった。

顧客から紹介されたITコーディネータに相談した

　Outlookの「予定表」のようなものに書き込んで、スタッフ全員が全ての予約を見られるようにできないかと考えたのが、最初の発想です。しかし、どんなシステムを入れればいいのか、私たちだけでは見当がつきませんでした。そんなとき、お客様の知人に“ITコーディネータ”の方がいらっしゃると聞いたのです。ウェブサイトの刷新を考えていた時期だったこともあり、その方に相談してみました。
　まずは、大手ベンダが開発した「美容院向け予約システム」を検討しました。ただ、費用が100万円以上かかるのが難点でしたね。また、エステサロンの業態とは合わないところもあり「帯に短したすきに長し」という印象でした。
　そこで、ITコーディネータの方に、アクセスを使って安く開発してくれるベンダを紹介してもらい、オリジナルのシステムを開発してもらうことにしたのです。（代表取締役・奈良直美氏）

オーナーの奈良直美氏

	オーナーの奈良直美氏は、イギリスやドイツ、アメリカでエステ・アロマテラピーなどを学んだ実力者だ。

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